Soms is het bijna voordelig dat consumenten hun rechten niet kennen en lijkt de Amerikaanse claimcultuur (voorlopig) nog aan ons voorbij te gaan. Maar als het aan de Autoriteit Consument en Markt (ACM) ligt, is dat snel verleden tijd.
Ja, natuurlijk heeft u de garantievoorwaarden opgenomen in de algemene leveringsvoorwaarden van uw bedrijf. Maar heeft u er wel eens bij stilgestaan dat de wil van uw bedrijf geen wet is? Sterker nog: de consument heeft veel rechten en weet zich daarin gesteund door de wetgever.
Verwachte levensduur
Lindsay Hopmans is advocaat bij FME en geeft voorlichting over garantievoorwaarden. “De wetgeving met betrekking tot consumentengarantie is in 1992 in werking getreden. Wat de meeste bedrijven zich niet realiseren, is dat de consumentenwetgeving verstrekkende gevolgen kan hebben. Want niet de garantievoorwaarden die in de leveringsvoorwaarden zijn opgenomen maar de ‘verwachte levensduur’ is leidend. Dat geldt voor het product, maar ook voor de montage van het product die u als leverancier verzorgt.”
Wet boven algemene voorwaarden
Stel: u heeft een keukenboiler geïnstalleerd, maar na vier jaar begint deze mankementen te vertonen en kan niet gerepareerd worden. Omdat voor een keukenboiler de verwachte levensduur (nog) niet is vastgesteld, gaan we uit van een fictieve verwachte levensduur van vijf jaar. Als de klant u op het probleem aanspreekt, zult u zich beroepen op de garantievoorwaarden en erop wijzen dat de garantieperiode na twee jaar ten einde was. Heeft u daar gelijk in? “Nee”, aldus Hopmans. “De wet is leidend boven de algemene voorwaarden van een bedrijf. Dat houdt in dat er uitgegaan moet worden van de verwachte levensduur.”
Evenredig deel
In bovenstaand geval zou de installateur de keukenboiler kostenloos moeten vervangen. Hopmans: “Er is echter een maar. Door de vervanging wordt de levensduur van het apparaat verlengd en heeft de consument er economisch gewin bij als het geheel kostenvrij wordt vervangen. Ook reparatie kan levensduurverlenging opleveren. Daarom mag de installateur dan een evenredig deel van de kosten in rekening brengen. In dit geval van vervanging na vier jaar, komt dat neer op ongeveer tachtig procent.”
Mondige klanten
Nu kunt u zich als installateur afvragen waarom u meer moet weten over garanties. U heeft wellicht nooit zoiets bij de hand gehad en lost alles in een gemoedelijke sfeer op met uw klanten. Hopmans: “Toch is het van belang om hier in ieder geval nota van te nemen. Garanties vormen een bedrijfsrisico, zeker nu de ACM de consumentenbelangen scherp in de gaten houdt. Wat daarnaast speelt, is dat we steeds meer toe gaan naar een claimcultuur. Al zijn consumenten vaak niet volledig op de hoogte van hun rechten, ze worden wel steeds mondiger.”
Tekst: Katja van Roosmalen
