fbpx
Artikel

Klantbeleving centraal

Hans van Stiphout opende begin dit jaar twee nieuwe showrooms, een in Den Bosch en een in Zeist. “Rechtstreeks verkopen aan de particulier vanuit de showroom is de toekomst”, is de stellige overtuiging van de kersverse ondernemer. Daarbij is een nieuwe klantbenadering essentieel. “Het draait allemaal om beleving, emotie en interactie.”  

De showrooms waren voorheen van Wasco. De groothandel sloot medio 2013 alle sanitairwinkels om bedrijfseconomische redenen. Bij Van Stiphout, destijds werkzaam bij Wasco, gingen op dat moment de raderen draaien. “Ik dacht, ik zit al zolang in de handel, heb al mijn halve leven een visie over hoe het moet. Er is maar één manier dat ik dat voor mekaar krijg en dat is als ik voor mezelf begin.”

klantbeleving centraal02

Tweesporenbeleid

Volgens de ondernemer zijn er twee manieren om te scoren in de markt op dit moment. “Puur op prijs of volledig op kwaliteit.” Van Stiphout koos ervoor volledig te focussen op kwaliteit. “Daarmee kunnen we onderscheidend zijn. Daarbij voeren we een tweesporenbeleid: rechtstreekse verkoop aan de particulier én verkoop via de installateur. Want ik geloof ook nog steeds in verkoopkansen voor installateurs.”

 

Omgekeerde psychologie

Want totale ontzorging is waar het vandaag de dag – samen met een gevoel – om draait, aldus Van Stiphout. Volgens de ondernemer is het schrijnend hoe dit in de markt wordt opgepakt. “Ik heb in de aanloop na de overname twaalf concurrenten bezocht. Bij tien van de twaalf ben ik gewoon niet aangesproken. Bizar. Verkopers die achter een balie zitten met een lichaamstaal ‘een hoop vragen maar ze kopen toch niet bij ons’. Als je met die insteek het gesprek aangaat, ben je ze op voorhand al kwijt. 

 

klantbeleving centraal03Acclimatiseren

“Wij hebben een stukje omgekeerde psychologie toegepast. De consument die hier binnenkomt, spreken we ook niet aan. Het enige wat we vragen is of ze een kopje koffie of thee willen terwijl ze rondkijken. We willen ze even laten acclimatiseren. Áls we met consument aan de slag gaan, doen we ook niet vanachter een bureau maar vanuit onze nieuwe loungehoek met videowall en krijgen ze het visitekaartje van de verkoper met zijn 06-nummer omdat we van mening zijn dat consument vanaf dat eerste moment maar door één persoon geholpen moet worden die bovendien voor alle vragen bereikbaar is.”

 

klantbeleving centraal04Struisvogelpolitiek

Van Stiphout. “We zijn daarbij open en transparant. We horen van veel concurrenten: ‘begin niet over internet of de prijsvechters’. Dat is een struisvogelpolitiek die ik niet begrijp. Wij beginnen er juist wél over. De klant gaat er toch wel kijken. Wij leggen het verschil uit. Het geeft de consument bovendien het gevoel serieus te worden genomen en het voorkomt discussie later.”

 

klantbeleving centraal05Veranderde markt

De markt wordt volgens Van Stiphout nooit meer zoals vroeger. “Door de crisis is de consument veel kritischer, mondiger geworden. Er wordt gezegd dat de hand op de knip wordt gehouden. Dat geloof ik niet. Die knip gaat wel open, maar dan moet de klant wel 100% zeker weten dat het goed is. Dat is het verschil met voor de crisis. Belangrijk op het einde van het verhaal is dat we blije gezichten zien. Een badkamer kopen moet gewoon een feestje zijn. Klaar.”

 

Van Stiphout

Adres: Rietveldenweg 70D, Den Bosch (foto), Dijnselburgerlaan 1-21, Zeist; www.vanstiphoutbadkamers.nl

Showroom: 1200 en 900 m2, gehuurd

Indeling en presentatie: beide zaken ontlopen elkaar niet veel. Hier in Den Bosch hebben we 25 badkameropstellingen, 40 meubelopstellingen, 20 doucheopstellingen en 6 toiletruimtes. En een tegelpresentatie van ruim 200 m2

Rayon: Brabant en Midden-Nederland

Doelgroep: een gedeelte laag segment, maar de hoofdmoot is midden- en hoog segment

Gemiddelde prijs verkochte badkamer: die was vroeger te bepalen, nu niet meer

Aantal verkochte badkamers per jaar: we zijn net drie maanden open; de begroting is 200 per jaar gemiddeld

Sanitairmerken: alleen A-merken

Aantal medewerkers: vier, vanwege de start klein beginnen en straks doorgroeien.

 

Tekst: Chantal Slutter, Foto’s: Jan Willem Schouten

3 reacties op “Klantbeleving centraal

  1. voogsgerd schreef:

    Wij hebben zojuist een bezoek gebracht aan uw filiaal in zeist en nog nooit zon’n onbeleefde a commerciele verkoper ontmoet. Wij kwamen voor een douchescherm, een badkamermeubel, kranen, wc en wcfonteintje.
    Toen wij geen glazen douchescherm wilden hebben scheelde het niet veel of wij werden de winkel uitgebonjourd.
    De verkoper geen benul van verkooptechniek en heeft ook een gebrek aan manieren.
    Familie Voogsgerd

    • van stiphout badkamers Zeist BV. schreef:

      Geachte heer en mevrouw,
      Dank u voor het plaatsen van uw bericht. Wij betreuren het dat u een negatieve ervaring hebt en zoals u aangeeft niet naar tevredenheid geholpen bent in onze showroom te Zeist. Onze ervaring en ontvangst met klanten wordt juist als zeer prettig en professioneel ervaren, zoals u kunt zien doordat er verder geen enkele negatieve reacties op internet te vinden zijn over ons bedrijf. Wij nodigen u graag uit om alsnog onze showroom te bezoeken onder het genot van een kopje koffie en/of thee om uw wensen te bespreken. Helaas kunnen wij u alleen niet voorzien in uw wens van een kunststof douchewand, vanwege garantie en kwaliteitseisen voeren wij alleen glazen douchewanden. Mocht u alsnog bereid zijn om de moeite te nemen om ons te bezoeken bent u van harte welkom.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.