Blog

Om de haverklap worden we gebeld voor een “klanttevredenheid of marktonderzoek”. Goede benchmark is misschien waardevol, maar je kunt het ook overdrijven. Ik ben er van overtuigd dat het merendeel hier niet op zit te wachten, sterker nog, zich hieraan behoorlijk irriteert. Maar mocht je je dan toch een keer laten verleiden tot deelname, duurt zo’n gesprek ineens 20 minuten. En dat is zeker 17 minuten te lang. Je gaat me niet vertellen dat je alle 165 vragen met volle aandacht beantwoord in de categorie 1 t/m 10.

“Wilt u ons extreem goed waarderen, behalve als u ontevreden bent?” (dubbelklik voor vergroting)

Maar het kan nog erger. Diegene die gaan vragen om een hoge score op een of ander platform. Dus misschien ben je niet helemaal tevreden, maar wil je ons dan wel even een 9 of 10 geven. Please! Wat een onzin!

Handje ophouden

Ga toch eens uit van je eigen kracht man, en maak je klanten extreem blij. Dan geven ze je vanzelf een hoge score en hoef je het handje niet op te houden! En wat betreft de onderzoeken: vaak weet je zelf eigenlijk wel wat je beter kunt doen. Ga maar eens in de schoenen van de klanten staan. Hoe zou je zelf behandeld willen worden? Waar zou jij gelukkig van worden? Je zult zien dat de verbeteringen vanzelf naar boven drijven.  En hierin ook belangrijk: betrek je werknemers eens hierin. Hun ideeën zijn zeer waardevol. Richt je pijlen op hen, in plaats van acht onderzoeken de deur uit te sturen, die alleen maar open deuren-resultaten opleveren en irritatie opwekken.

Durf te kiezen

En misschien een heel waardevolle tip: durf je klanten te kiezen. Welke klanten worden echt blij van de diensten of producten die je levert? En wie niet? De consequentie: neem afscheid van diegene die hier niet gelukkig van worden. Deze klanten kosten je veel energie, ergernis en vaak weet je vooraf al dat het vroeg of laat toch ergens begint te wringen met hem. Steek deze tijd en aandacht in de klanten die wel bij je bedrijf passen.

Dan heb je helemaal geen meer onderzoek nodig. Deze klanten zijn al fan, pure ambassadeurs van je bedrijf!

 

Over Martijn Verspeek

De eigengereide Martijn Verspeek (1980) runt met in totaal 17 medewerkers Installatiebedrijf Verspeek uit Valkenswaard. Een klassiek, maar ook modern allround installatiebedrijf in het zuiden van het land.
Denkt in oplossingen en in toegevoegde waarde. Blogt over technische en bedrijfskundige zaken die hem boeien. Gek van social media en het delen van vakkennis. Jonge vader en een passie voor fietsen.
 
Twitter: @instalverspeek: Facebook: /instalverspeek

Bekijk alle berichten van Martijn Verspeek

6 reacties op “Bedelen om duimpjes

  1. Jack van Ansem schreef:

    Helemaal mee eens Martijn.

  2. Hans schreef:

    Hoi Martijn,
    Wat een goed geschreven blog. Maak die klanten blij die hier voor open staan! Dus die je product en dienst echt waarderen.

    En zij zullen je ook met plezier feedback geven. Omdat ze je dit gunnen. Omdat ze fan van je bedrijf zijn en niets liever willen dan dat je succesvol bent en blijft. Al ware het alleen omdat ze dan niet op zoek hoeven gaan naar een andere leverancier..:-)

    Succes met je bedrijf en het uitdragen van je gedachtes. Daar inspireer je anderen mee! Mij in ieder geval!

  3. Tristan schreef:

    Wij zijn vrij kort actief in een andere branche en om heel eerlijk te zijn kan ik me in beide benaderingen wel vinden.
    Toen we begonnen hadden we zeker wel een idee wat voor dienstverlening en producten we willen bieden en wat onze doelgroep is. Na de eerste klanten bediend te hebben, heb ik daar later contact mee opgenomen of alles naar wens was en of er nog vragen of opmerkingen waren. Geen moeilijke vragen, laat staan ellenlange enquettes, maar gewoon hetzelfde directe contact als we hadden vanaf bestelling tot levering.
    Bij de daarop volgende tiental nieuwe klanten heb ik dit nog eenmaal herhaald.
    Hoewel we eigenlijk geen negatieve ervaringen verwachtten, was het ook geen kwestie van vissen naar complimenten of niet uitgaan van de eigen krachten. We waren oprecht geinteresseerd in de ervaringen van onze klanten. In feite stelden we ons daarmee ook open voor eventuele negatieve kritiek, die ons in beginsel alleen maar tijd en energie gekost zou hebben.
    Qua bedelen om duimpjes moet ik zeggen dat we ons daar in zekere zin compleet schuldig aan maken. Op elke factuur die we uitreiken staat een voetnoet waarin we mensen uitnodigen om een recensie achter te laten op Facebook. Als dankjewel geven we ze daarvoor € 5,- korting op een volgende bestelling. Lijkt mij een billijke vergoeding, voor iets dat meestal vooral een leuk opstekertje voor ons is, maar ook zeker op andere manieren van waarde is.
    Niettemin kan ik me in bovenstaande blog wel helemaal vinden. Desondanks denk ik dat een followup geen kwaad kan, in het klantencontact.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *