Je kent ze vast wel: bedrijven die jou het gevoel geven dat je blij mag zijn dat je er klant mag zijn. Winkeliers die doen alsof je er op audiëntie komt. Waar jouw pogingen om aandacht te krijgen, worden gezien als een hinderlijke onderbreking van het werk in plaats van als het doel ervan. Waar je het personeel hoort denken: wie denken die klanten wel dat ze zijn?
Hoepel op!
Ze bestaan nog: bedrijven met parkeerplaatsen voor de directie pal naast de bedrijfsingang. Aangeduid met een groot bord ‘PARKEREN DIRECTIE’. Zo’n bedrijf geeft een duidelijk signaal af aan zijn klanten en andere bezoekers: haal het niet in je hoofd je auto hier neer te zetten. Het gaat hier niet om jou, het gaat hier om ons. En als het je niet bevalt, dan hoepel je maar op!
Kroeg
Jaren geleden kwam ik met enige regelmaat met een vriend in een buurtkroeg. Als ik pech had, werkte Arie die avond. Als er weinig klanten waren, en dat bleek gaandeweg steeds vaker het geval, zat Arie op een kruk achter de bar de krant te lezen. Als je geluk had, zei hij goedenavond. Als je vaste klant was, lukte dat nog wel. Als onbekende kon je het schudden. Met wat moeite kon je best krijgen wat je bestelde, maar verder kreeg je als het aan Arie lag toch vooral het lazarus. Arie keek zijn klanten het liefst de zaak uit. Dat lukte trouwens best aardig.
Gastheer
Als ik geluk had, werkte Paul. Paul was een gastheer. Hij heette je altijd welkom met een glimlach. Tapte een goed pilsje en zette dat met aandacht voor je neer. Zette er een schaaltje noten bij. Paul informeerde altijd belangstellend hoe het met me ging. Hij wist nog wat ik hem had verteld toen ik hem de keer daarvoor sprak. Paul vroeg ernaar. En hij luisterde. Hierdoor voelde ik me bij Paul altijd welkom. Feitelijk was ik zijn klant, het voelde bijna als vriendschap.
Klantbeleving
Zelfde kroeg, zelfde bier, zelfde klanten en toch een compleet andere klantbeleving. Het grote verschil zit ‘m in de betoonde gastvrijheid. Gastvrijheid is de kunst je gasten zich thuis te laten voelen, zelfs als je zou willen dat ze dat waren… Hospitality is making your guests feel at home, even if you wish they were.
Klant heeft voorrang
Hoe gastvrij is jouw installatiebedrijf voor zijn klanten? Op je website en in je showroom, in je offertes, in je e-mails en aan de telefoon? Denk je vanuit het perspectief van je klant en geef jij je klant voorrang en je volle aandacht? Zelfs als je je soms afvraagt wie je klant eigenlijk wel denkt dat-ie is, is het goed te bedenken dat die zelfde klant de reden is van je bestaan.
Leuke blog Frans! En voor je hebt 100% gelijk
Altijd toch, Martijn? 😉
Super leuk geschreven. Het is beter als je de klant voorrang geeft. Zelf vind ik dat je meer passie hebt voor je werk als je klanten tevreden houdt. Je boven een klant voelen heeft wat meer te maken met persoonlijk dan zakelijk denk ik.
Dank je wel, Pieter. Je voegt er een mooi element aan toe: de relatie tussen passie voor je werk en het tevreden houden van je klanten. En omgekeerd: passie voor je klanten vergroot het plezier in je werk.
Ik werk bij een tamelijk groot voedingsbedrijf, en daar is het ook van dat: tegenover de ingang is er een plaats gereserveerd voor ‘het management’. Wat een hypocrisie! Daar moeten ze mij niet wijsmaken dat iedereen daar iedereen gelijk behandelt. Een eigen parkeerplek, elke 4 jaar een nieuwe auto, en wie weet wat nog allemaal… De persoon in kwestie zegt ook nooit goedemorgen of goedeavond, en eet ook niet mee met de rest. Dan moet je niet verrast zijn dat ik ook probeer om deze persoon zoveel mogelijk te mijden!
Hi Tim, misschien is het een aardig idee om deze persoon juist vriendelijk en met een welgemeend “goedemorgen” tegemoet te treden. Hiermee laat je zien hoe je in het bedrijf ook met elkaar kunt omgaan en je geeft zelf het goede voorbeeld. Je zult zien dat anderen dit overnemen en voor je het weet heb je een belangrijke bijdrage geleverd aan verandering van de bedrijfscultuur. Als het niet top-down gebeurt, kan het ook bottom-up. It only takes a spark to light a fire…
Bedankt voor je reactie en succes!