Serviceverzoek: de omgekeerde wereld

Wat zou jij ervan vinden als je plotseling van mij een brief ontvangt waarin ik aankondig dat ik op woensdag 27 februari tussen 13.00 en 17.00 uur bij je langskom, omdat het tijd is voor onderhoud aan je klantgerichtheid?

Dat zou je best raar vinden of niet? Je bent geen klant van mij, maar zelfs als je dat wel zou zijn, zou je dit op zijn zachtst gezegd opmerkelijk vinden. Geloof me, dat vinden jouw klanten ook.

Toch is dit bij veel bedrijven, waaronder mijn eigen installateur, heel normaal. Ik wil dit hier even bespreekbaar maken, omdat veel ondernemers volgens mij niet in de gaten hebben dat het klantvriendelijker en effectiever kan.

De eerste brief

Mijn servicebedrijf stuurt mij op 24 januari jl. een brief met de strenge (‘Let op!!’) mededeling bij mij langs te komen op woensdag 6-2 tussen 13.00 en 17.00 uur. Nu is 6-2 best een mooie datum, maar op die dag heb ik al werkafspraken in mijn agenda staan. Het mag geen verbazing wekken dat een klant op een doordeweekse dag overdag aan het werk is en niet thuis is.

Nu moet ík moeite doen om het eenzijdig aangekondigde bezoek te annuleren en een nieuwe afspraak te maken. Daar baal ik van. Het was handiger geweest als de afspraak in overleg met mij was gepland.

Vriendelijk, doch spoedig

Op strenge toon bijt de brief mij toe om, als ik op genoemde datum en tijd niet thuis ben om de monteur te ontvangen, ‘zo spoedig mogelijk’ contact op te nemen. Ik heb het hartstikke druk en baal ervan dat ik nu onder druk word gezet om snel te reageren op een brief waar ik niet om heb gevraagd over een bezoek dat niet in overleg met mij is gepland. Dit is de omgekeerde wereld. Maar vooruit, om te voorkomen dat er op 6-2 een goedwillende monteur voor mijn gesloten deur staat, besluit ik mijn servicebedrijf een mailtje te sturen.
Maar dat gaat zo maar niet. Je denkt toch zeker niet dat je als klant zomaar kan mailen. ‘U kunt hiervoor uitsluitend (…) bellen’, lees ik in de brief.

Ik zucht en denk ‘Nou, vooruit dan, dan bel ik ze morgen wel even. Maandagochtend, first thing in the morning.’
Maar dat gaat zo maar niet. Ik kan mijn servicebedrijf helemaal niet op maandag bellen. Dat kan ‘uitsluitend (…) van Dinsdag t/m Vrijdag’. En niet na 17.00 uur. Vanaf dat tijdstip is mijn installatiebedrijf waarschijnlijk gesloten. Of ik daar als klant wel even rekening mee wil houden. Graag. Dank.

Proef op de som

Ik besluit de klantgerichtheid – waarvan uit deze brief in elk geval niets blijkt – op de proef te stellen: ik ga niet bellen, maar tóch een mailtje te sturen. Het e-mailadres staat immers bovenaan de brief.
Ik houd er al voorzichtig rekening mee dat mijn e-mail onbeantwoord zal blijven en dat ik op woensdag 6-2 zal worden gebeld met de vraag waarom ik niet thuis ben, want de monteur staat voor de deur en dat had ik kunnen weten, want daar heb ik een brief over ontvangen en ik had toch wel even kunnen bellen?!

En dat gebeurt dus niet. Er gebeurt wel iets anders. Iets verrassends.

De volgende ochtend om 08.30 uur ik per e-mail reactie van mijn installatiebedrijf. Dat is snel! Tot mijn grote vreugde bevat de mail een linkje om online een afspraak in te plannen op een datum die zowel de monteur als mij past. Ik klik op de link, kies een datum en een dagdeel die mij passen en klaar is Kees. Zo gepiept. Gemak dient de mens.
Mijn installatiebedrijf bezorgt mij hiermee een geluksmomentje.

Het wordt nog mooier

Het wordt nog mooier. Direct na het plannen van de afspraak, ontvang ik per e-mail een bevestiging van de afspraak. Met, hoe mooi kan het leven soms zijn, een linkje voor het geval ik de afspraak op een later moment online wil wijzigen. Dat is nog eens service. I love it!

Volgende maand komt-ie, de bovenste beste vakman. Met de auto, gok ik, en niet met paard en wagen.. Ik zal hem koffie aanbieden. Vers gemalen. Met de espressomachine en niet met de hand. Want zowel de vakman als ik gaan met de tijd mee en gemak dient de mens.

11 Tips voor elk installatiebedrijf:

• Nodig de klant uit een servicebezoek in te plannen in plaats van dit eenzijdig aan te kondigen en de klant daarmee met een ongemak op te zadelen;
• Bied de klant de mogelijkheid direct online een afspraak te plannen of te wijzigen;
• Maak een tijdslot zo kort mogelijk, zodat het ongemak voor de klant – thuis zitten wachten op de monteur – zo klein mogelijk is;
• Vraag je klanten om hun e-mailadres en vraag toestemming e-mail te sturen;
• Stuur de klant een bevestiging van een geplande afspraak;
• Stuur de klant een dag voorafgaand aan een gepland servicebezoek een e-mail of sms ter herinnering;
• Stuur de klant na het servicebezoek een bedankje voor de medewerking;
• Bied in je communicatie de klant meerdere opties om te reageren: bijv. online, telefonisch, e-mail of via WhatsApp of Facebook Messenger;
• Wees voor de klant ook bereikbaar buiten kantooruren;
• Personaliseer je communicatie met de klant. Schrijf je klant aan met zijn naam i.p.v. ‘Beste klant’;
• Bedank de klant voor zijn brief, e-mail of telefoontje en refereer aan de inhoud ervan.

Frans Reichardt

de Klantenluisteraar