“Dat klinkt niet heel klantgericht”, zei een deelnemer aan mijn inspiratiesessie over klantgerichtheid. Ik had net verteld waarom het voor elke ondernemer belangrijk is om te weten op welke klanten je je wilt richten. Omdat klanten waarde moeten toevoegen aan je bedrijf. En soms, zo zei ik, is het beter afscheid te nemen van klanten die geen waarde toevoegen.
Waarde
Dat klinkt misschien niet klantgericht, toch is het dat wel. De valkuil van klantgerichtheid is dat je er wilt zijn voor iedereen. Maar klanten die aan jouw bedrijf geen waarde toevoegen, onttrékken waarde aan je bedrijf. Ze leveren niks op en zitten andere klanten, die wél waarde toevoegen, in de weg. Ze belemmeren de ontwikkeling van je bedrijf en misschien bedreigen ze zelfs je continuïteit.
Voor alle duidelijkheid: ‘waarde’ kan ‘m in meer zitten dan geld, hè. Waarde is ook: kennis, ervaring, plezier, een veelbelovend netwerk, aanzien. Een klant kan op meer dan één manier voor jouw bedrijf van waarde zijn.
Ruimte
Als een klant op al die aspecten een onvoldoende scoort, kun je er beter geen tijd, energie en geld in investeren. Tenzij er toekomstige waarde in een klant schuilt. Als ook dat niet zo is, kun je beter op een nette manier afscheid nemen en ruimte creëren voor huidige klanten met groeipotentieel en nieuwe klanten die wél waarde toevoegen. Dat zijn klanten die iets aan je organisatie teruggeven waar je wijzer van wordt: plezier en positieve energie, kennis en ervaring, resulterend in retentie, tevredenheid en ambassadeurschap, omzet en winst.
Goed voornemen
Weet je wat grappig is? De bedrijven die ik ken die doelbewust afscheid namen van een klant, hadden daar achteraf nooit spijt van. Integendeel. “Dat hadden wij eerder moeten doen”, hoorde ik vaak. Waarom doen we dit dan nog zo weinig? Afscheid nemen, ergens mee stoppen, ergens een punt achter zetten. We vinden dat moeilijk. Is dat uit angst dat de ander ons het zal verwijten? Of uit angst iets te verliezen dat er niet is maar misschien nog gaat komen (en meestal niet komt)? Met als gevolg dat we vaak maar wat doormodderen. Mijn advies: als een klant geen waarde toevoegt – nu niet en nooit niet – of zelfs waarde onttrekt: weg ermee.
Misschien is dat een goed voornemen voor dit nieuwe jaar. Ik wens een gezond en klantgericht 2019.
Frans Reichardt
de Klantenluisteraar
