Astronomische bedragen als dik 500 euro vragen voor een simpel verstopt toilet? Het komt voor, ook al is het euvel verhelpen maar een klein klusje. De particulier tikt verbijsterd af. De weerbarstige gevolgen van handel in leads, zo zagen we afgelopen week bij een uitzending van het programma Rambam.
Online leads zijn heel belangrijk tegenwoordig. Veel gerenommeerde ondernemingen maken er grif gebruik van, en er zijn heel veel bedrijven die hun boterham rijkelijk beleggen met het verkopen van u en mijn zoekgedrag op het internet. Dat is alleen al te zien aan de advertenties die in uw browser voor uw neus verschijnen. En doorgaans heel bonafide.
Leads, leads, leads
Het is voor installatiebedrijven heel relevant om te weten wie in je omgeving zoekt naar een nieuwe badkamer, cv-ketel of problemen heeft met zijn huisinstallatie. Zo zijn er inmiddels ook veel (ketel)fabrikanten die leads –zoekopdrachten, informatie-aanvragen- afvangen om deze door te sluizen naar hun gewillige dealers, of aangrijpen om direct aan de eindklant te gaan verkopen. Achter het zoekgedrag van particuliere en zakelijke klanten zit een levendige handel, zeker in een vechtmarkt als de nieuwe cv-ketel. In de markt van kleine klussen, met name in de grote steden, is een meer schimmige handel in leads gaande, waar de eindklant financieel de dupe van kan worden; dat liet het televisieprogramma Rambam vorige week op originele doch confronterende wijze zien. Kijk hier terug.
Lang leve Google
Wat gebeurde er in de uitzending? Een ondernemer houdt tientallen goed in Google scorende websites in de lucht, die vooral gericht zijn op het verhelpen van storingen, lekkages en verstoppingen. Zij beloven vooral rappe oplossingen: snelle hulp, 24 uur per dag service en vakmanschap; de treffers staan altijd bovenaan in de zoekmachines. Aantrekkelijk aanklikbaar voor consumenten in acute nood, die geen vast contact hebben met een (goede) installateur: en dat zijn er heel veel.
Prijs opdrijven
Aan deze sites zijn loodgieters en klusjesmannen, meestal zzp’ers, verbonden. Deze mensen willen een startbedrag, doorgaans tussen de €50 en €150 aan de leverancier van de lead betalen, en mogen vervolgens op pad. Afhankelijk van het soort klus, en het tijdstip dat de hulpvraag gepost wordt, kan de eindrekening flink oplopen, zelf voor een simpel klusje. Op zich niet onlogisch: de klusjesman start immers al met een fikse kostenpost voor de lead. Het moge duidelijk zijn dat het bieden van een goede, voordelige oplossing voor de klant, bij deze mensen niet op 1 staat, en dan druk ik me nog zachtjes uit. De communicatie verloopt niet echt vlot, de facturen zijn twijfelachtig, net als de herkomst van het bedrijf en de garanties die het afgeeft. Maar voorop gesteld: het mag allemaal in dit land.
Rouwig om zijn?
Deze tussenhandel is niet verboden. Sterker nog: zolang er vraag en aanbod bestaat (lees: kortzichtige, betalende klanten en gewiekste aanbieders), zal deze op alle niveaus blijven bestaan. De vraag rijst überhaupt of de ‘vakman’ er rouwig om moet zijn: zolang hij zijn verhaal helder heeft, transparantie biedt over werkwijze en kosten, en vakwerk blijft leveren, is het onderscheid helder. Toch wordt er door veel installateurs terecht over geklaagd: de vrije beroepsgroep staat er door dit soort praktijken niet best op.
Mond-tot-mond
Voornaamste boodschap van de uitzending: dit nodigt elke huiseigenaar uit om eens te voren na te denken wie hij inschakelt. Hierbij blijkt dat ervaringen van familie, vrienden, collega’s en buren veel meer waard zijn dan een online zoekmachine. En daarbij komt de vakman die de klant op 1 heeft staan vanzelf bovendrijven. Het vervelende van de virtuele wereld is én blijft, dat heel veel niet is wat het lijkt.
