Game-changers; nieuwe producten en diensten die de branche op de kop zetten. ING waarschuwt er al jaren voor in haar rapportages. De spelregels in de installatiewereld veranderen, en wij, als installateur kunnen meedoen, of achterblijven.
Ik wil u meenemen naar 2020, waarbij de eigenaar van Helpstoring.nl, terugkijkt op de groei van het afgelopen lustrum, en het ontstaan van zijn game-changer. Hij geeft hierover een interview op Installatie.nl.
Smakenpallet en gemakzucht
“
Medio 2010 zagen we dat de consument geen onderhoudscontract meer wil voor haar ketel. Contracten zijn vooral een samenraapsel van gedachtes dat de consument op voorhand een ‘’fee’’ moet betalen, wil men ooit überhaupt aanspraak maken op een storingsmonteur in geval van storing, die je dan misschien toch nog gewoon moet betalen. Dat is toch raar? Wat valt wel of niet in dat contract? Het smakenpallet is te groot, bovendien wil de consument flexibel en ongebonden zijn. We moesten een antwoord zoeken voor de ‘gemakzucht-economie’.
Scherp, maar goed
Via Helpstoring.nl kunnen consumenten online onderhoud en storingsdienst aanbieden aan de markt. In de datebase verschijnen direct een legio aan aanbieders,die bereid zijn de werkzaamheden uit te voeren. Dit alles tegen collectief vastgestelde tarieven. Scherp, maar goed en duidelijk.
Transparant
De eigenaar van Helpstoring.nl in 2020: “We hebben maar twee smaken; een prijs voor het onderhoud en een uurtarief in geval van storing. Het enige waar we geen invloed hebben is de te hanteren opslag op de materialen, want die levert de installateur. Het klantbeoordelingssysteem bewaakt dit proces. Prijzen van onderdelen zijn makkelijk op het internet te vinden en de klant heeft dan ook snel in de gaten of dat er door installateur met een ‘riek’ wordt geschreven. In geval van het laatste zal men deze informatie ook kenbaar maken in haar klantenbeoordeling: transparantie.
Maar hoe zit het met de kwaliteit?
Een terechte vraag aan de ondernemer in het interview.
“Veel spelers in de branche waren sceptisch voor wat betreft het te behalen succes van Helpstoring.nl. Konden we wel de kwaliteit bieden na aanleiding van de berichten rondom koolmonoxidevergiftigingen? Maar we hebben we direct bij de start al onze aanbieders persoonlijk verplicht om al hun diploma’s te uploaden bij aanmelding. Dit is een goede zet geweest. Jan de Beunhaas heeft hierdoor besloten om ver weg te blijven van het portaal. Zelfstandigen met nette tarieven en goed vakmanschap, konden zich wel aan ons binden.
Aardverschuiving
De gamechanger kijkt terug naar de aardverschuiving die het veroorzaakte. Enkel in 2020 zijn er via Helpstoring.nl al 800.000 onderhoudsbeurten aan combiketels uitgevoerd. Goed voor een marktaandeel van 12,3% en een omzet van € 48.000.000. Verder zijn er in Nederland 67.0000 storingsbezoeken via de site afgelegd. Cijfers die er ook in 2020 niet om liegen.
De eigenaar hierover: “Helpstoring.nl heeft alle kenmerken welke een gamechanger doen slagen. Men levert:
- ‘Staf on demand’; via de website kan de consument direct een vakman inschakelen;
- ‘Leveraged Assets’; helpstoring.nl installeert zelf geen combiketels;
- ‘Engagement’; goed klantbeoordelingssysteem
We zien belangrijke kansen voor cross selling. Wanneer we 800.000 ketels in onderhoud hebben, ligt het voor de hand om collectief energie in te kopen of eventueel energieleverancier te worden. Maar dit is vooralsnog toekomstmuziek……..”
Is dit de toekomst?
Ik schud mijn hoofd. En spring terug naar 2016. Is dit een kans? Een bedreiging, en welke rol kunnen wij als mkb-installateur spelen in die transitie? Ik ben heel benieuwd hoe jullie aankijken tegen een intreder als Helpstoring.nl.
Leuk artikel Pieter! Ik denk dat consumenten vooral gemak willen en een (duidelijke en) fatsoenlijke prijs. En een vakman over de vloer wanneer het ze uitkomt. En inderdaad geen beunhazen. Maar ja, voor elke markt is er een prijs. En als je weinig geld in de portemonnee hebt, dan kies je misschien toch sneller voor Jan de Beunhaas als je een paar tientjes kan besparen.
Bij Zoofy zien we dat heel duidelijk terugkomen als we mensen aan de telefoon hebben. Savonds om 20.00 uur kan ons netwerk we de klus klaren voor 90 per uur. De volgende dag kan dat voor 60 per uur. Niet iedereen kiest voor spoed, spoed. Sommige mensen stellen het even uit. Andere kiezen toch voor nu nu nu. Wat voor de één echt spoed is, kan voor de ander nog wel even wachten.
Het is onderbuikgevoel, maar ik vermoed dat mensen die een onderhoudscontract willen, vooral mensen zijn met een wat kleinere beurs. Die willen “sparen” voor een onderhoud. Wij krijgen bij ons ook toch nog de vraag of we met contracten werken, maar dat doen we niet. Ze betalen eenmalig een bedrag. En als ze tevreden zijn, dan komen we volgende keer weer terug en betalen ze opnieuw. eenmalig Het mooie aan ons systeem is dat als er een keer iets is, er altijd snel een monteur ter plekke kan zijn. En uiteindelijk gaan we naar een model toe dat ons netwerk elkaars garantieklussen gaat doen. Pietje een keer voor Klaasje en de volgende keer Klaasje een keer voor Pietje. Ondertussen heb je een blije klant en maak je optimaal gebruik van elkaar en het netwerk, als je zelf op dat moment een drukke agenda hebt.