Ik lach altijd hoofdschuddend wanneer ik hoor hoeveel ketels sommige servicemonteurs op een dag moéten doen van hun werkgever. Moéten.
Onder druk wordt een werkdag vol geperst met soms wel tien servicebezoeken waarvan je weet dat je monteurs deze waarschijnlijk nooit zullen gaan halen, wanneer goed onderhoud wordt uitgevoerd. Uiteraard zijn de reistijden zo kort mogelijk gepland. Plichtmatig werken de mannen dag in dag uit hun lijstje af. En het dan gek vinden dat er onder deze druk fouten worden gemaakt of zaken over het hoofd worden gezien. De monteurs morren over de omstandigheden, waardoor bijvoorbeeld de vakbond een meldpunt in moet richten: het is helaas de praktijk.
Tijd voor kwaliteit
Of er moeten vervolgafspraken gepland worden omdat het werk ergens uitloopt. Geen tijd voor kwaliteit, want de volgende ketel wacht. “Laat de koffie maar zitten mevrouwtje, anders heb ik geen tijd om door de ketel heen te blazen.” En weer doorrr. En eventuele ‘extra service’ moet betaald worden, ook een reden waardoor een klant in de armen van Teun de Beun gedreven kan worden.
Het keukentafel-gesprek
Ik moet er niet aan denken, aan dat verrekte gejaag. Natuurlijk is elke ketel die een servicemonteur dagelijks pakt er eentje, en is geld serieus geld, maar of dat er nu vijf, zes of zeven zijn? Ik heb liever dat de monteur bij een klant binnenstapt, een kom koffie doet, hoort wat er leeft en speelt bij de klant, zijn werk goed en vakkundig doet, en pas weg gaat op het moment dat de klant tevreden is. Klinkt vanzelfsprekend, is het zeker niet. Veel collega’s roepen het, weinig doen het..…
Onze ervaring met de praktijk
Inmiddels is gebleken dat het mes van deze werkwijze bij ons aan verschillende kanten snijdt. Enerzijds de goodwill die de servicemonteur creëert richting de klant, die daar in zijn kennissenkring uiteraard lovend over is (en onderschat hierin ook de kracht van social media niet)
Verkopen is leuk
Anderzijds zijn het aantal storingen aan door ons onderhouden toestellen drastisch naar beneden gegaan, en biedt deze werkwijze de mogelijkheid om je servicemonteurs commerciële vaardigheden en andere onontdekte talenten te laten ontwikkelen, en dat is ook je plicht als werkgever, vind ik. Inmiddels verkopen de servicemonteurs ketels geheel zelfstandig, zoals in situaties dat het voor de klant beter is een nieuwe te laten plaatsen (en dat is leuk voor ze, scheelt mij weer een hoop werk, én we kunnen heel snel schakelen). Daarnaast denken ze mee met toekomstige wensen van de klant, waardoor we eerste rang zitten bij ander installatiewerk. En het allerbelangrijkste: de klant is blij als de monteur vertrekt. En het scheelt een acquisitiebezoek of gedoe wanneer er onverhoopt iets niet in orde is.
Blijf vooral volhouden dat een ketel minder servicen op een dag een installateur geld kost. Ik weet inmiddels beter.
Ik had gisteren een interessant gesprek met een installateur, die oordeelde dat de ‘laatste’ ketel op een dag, doorgaans het meest slecht onderhouden is. Oftewel: monteur is al met zijn hoofd bij de piepers. Zet te denken.
Ben ook wel even benieuwd hoe lang bij jullie volgers een gemiddelde, goede onderhoudsbeurt duurt?
Ik heb ook eens een discussie gehad met iemand van Detaned, kon ketels gaan servicen maar MOEST er 8 op een dag doen. Daarvoor ben ik niet voor mezelf begonnen, het MOETEN. Ik ben met Martijn eens dat er maar 5 ketels op een dag gedaan kunnen worden. Het contact met de klant is heel belangrijk.
Op een ideale dag doe ik er 6. Maar das de max. Tien vind ik echt onverantwoord veel vraag me ook af of de grote servicebedrijven dat wel doen
Laat de gasleiding in huis ook een keer afpersen het is een kleine moeite en het kan een hoop ellende besparen en sta je niet voor verrassingen
Ik denk als je gaat voor kwailteit ipv. kwantiteit dat dit fouten meer helpt te voorkomen en klanten tevreden stelt!
In het poetsseizoen gaan bij ons bedrijf de ketels nog niet meer open,geen problemen dus dichtlaten,bijvullen,interessant kijken en wegwezen,soms 20 stuks per dag.
Praten met de klant liever niet kost tijd dus geld.
Beste Qupus ik weet niet bij wat voor bedrijf jij werkt, maar als dat echt zo is dan moet je je werkelijk doodschamen, daar hoef je niet trots op te zijn dit soort bedrijven zijn een schande voor de branche