Te bang om fouten te maken

Fouten. Iedereen maakt ze. Vanochtend verstuurden wij een lege nieuwsbrief namens Installatie.nl. Oef.

Vervelend, want 10.000 mensen ontvingen dus een nutteloze mail vol Latijnse teksten en nietszeggende plaatjes. De welbekende Lorum ipsum dolor, een proeftekst uit het drukkerijwezen in 10.000 digitale postvakken. Betekenisloze spam in plaats van onze gratis wekelijkse nieuwsbrief.

Gymnasium

Na eerst een aantal keer met het hoofd tegen de muur te hebben gebonkt, is direct daarna de juiste versie verzonden. De redactiemailbox liep echter direct na verzending vol. Opvallend genoeg niet met vervelende reacties, maar met tientallen oplettende  mails, waarvan een groot deel ook nog eens doorspekt waren met een portie humor met de hoofdletter H. Over Latijnse les, Google Translate, het niet gevolgde gymnasium, tot een simpele. ‘Ha, interessant’, ‘Lekker, doe mij er maar twee’. Het siert de band tussen lezer/user en vakblad/site, en het verzachtte het leed enigszins. Want een aantal mails leverde een vruchtbaar gesprek op. Over de markt, onze producten en diensten en de beslommeringen rond het installatiebedrijf. Succeswensen over en weer. Én een leuk project, waarvan binnenkort in ons blad een verhaal.

Faalkosten

Het kostte me enige tijd om alle mail te beantwoorden, maar dat hoort er dan ook bij. Het werd geen damage-control, maar een uurtje opvallend positief klantcontact. Daarbij moest ik denken aan opleverpuntjes in de bouw, de welbekende faalkosten die op miljoenen worden geschat, en waar iedereen zijn buik van vol heeft. Een margeverslindende hete aardappel voor iedere bouwer, maar niet uit te roeien. Ieder streeft de ultieme perfectie na, maar zal moeten leren leven met de wetenschap dat dit nagenoeg onmogelijk is, en dat dit soms teleurstellingen oplevert.

Drol met strikje

De wijze les van deze donderdagmorgen is dat het managen van die teleurstellende prestatie of verminderde tevredenheid misschien nog wel belangrijker is dan de panische dwang om geen fouten te maken. Of je nu een redacteur, een installateur, een adviseur of een monteur bent. Iedereen maakt ze, en blijft ze maken. De crux zit hem in hoe je een fout constateert, hoe je het oplost, hoe je het communiceert, en hoe je omgaat met mensen die reageren op je misser. En hoe je deze misser in de toekomst kunt tackelen. Oftewel: hoe geef je de drol een strikje.

Is probleemoplosser meer succesvol?

Een negatieve reactie is misschien nog wel interessanter en meer uitdagend dan een positieve. Bij botsingen komt nieuwe energie vrij. Is de installateur of aannemer die op de meest mooie manier een opleverpunt verhelpt misschien wel klantvriendelijker dan degene met een clean sheet? Is de klachtoplossende onderneming met een perfect werkend webcare-team voor social media dusdanig aanwezig in de veranderende wereld van de consument, dat dit onder aan de streep zelfs commercieel aantrekkelijk is dan ‘het perfecte bedrijf’?

Zijn goede probleemoplossers succesvoller dan foutloze uitvoerders. Het zijn beslommeringen bij een bijzondere ochtend ter redactie, wat allemaal begon met deze flater. Het nodig bijna uit tot fouten. Fouten maken is een kwestie van durven. In de Achterhoek hebben we daar een mooie spreuk voor. Vaak bu-j te bange (vaak ben je te bang). En dat is waar.