Techniek is ‘uit’, beleving is ‘in’

Klanten willen beleving. Ook zo vaak helemaal murw gekletst door wijze marketeers en andere trendwatchers? Dat u denkt van: allemaal leuk en aardig, maar niets voor mij?

Wat is er nu te beleven aan een verwarmingsketel, een stukje isolatie, een kraanrubbertje of een afvoer? Nou een heleboel, maar daarvoor dient vooral een traditionele branche, die niet overloopt in creativiteit en marketingdenken, wel even aan de hand genomen te worden. Een poging.

Eye-opener

Tijdens het jubileumevent van Uneto-VNI werd ik geconfronteerd met deze reclame-campagne van Expert. De elektronicaspeciaalzaak, die als veel detailhandel momenteel pittige tijden doormaakt, heeft besloten het over een andere boeg te gooien dan de doorgaans schreeuwerige, prijsgeoriënteerde, en productgefocuste collega-bedrijven zoals Media Markt. Gewaagd; want in dit segment is het écht bikkelen geblazen voor omzet, laat staan marge.

Onderscheid met…

Wat we hier zien, is in de eerste plaats geen product: en dat is bijzonder. Wat we wel zien, is een gebruiker, die in één beeld zijn genoegen laat zien over de ervaring met de functie van het product. Daarmee onderscheidt de elektronica-keten zich niet alleen van de concurrentie, het stelt ook nadrukkelijk de vraag: wat wil mijn klant nu eigenlijk? Een scheerapparaat of een gladde huid die je wilt aaien? Een televisie of een kind dat zich verwondert? Een wasmachine of een vrouw die zich lekker voelt in haar kledij? De belevenis-economie, zo heet dat. Een term die in de marketing al jaren bestaat, met Pine en Gilmore als goeroe’s op dit vlak (lees dit eens voor wie echt dieper wil graven)

Techniek? Nee..

Eén ding is duidelijk: de gemiddelde consument is, in tegenstelling tot wat u misschien vermoedt, niet geïnteresseerd in techniek. Hoe graag u ook wilt. En dan kunt u die klant met alle enthousiasme volstouwen met gedeformeerde vakkennis. De klant wil enkel weten wat die techniek voor hem of haar kan betekenen in zijn welzijnsbeleving, en hij toont een koopsignaal door op u af te stappen. Dat is dus een stapje verder. Service, ontzorging, geen gedoe.

Geen gezeur

Even de vertaling naar een gemiddelde installateur die particulieren bedient. Een klant die een ketel koopt wil warmte, gezelligheid, energiezuinigheid, of veiligheid; geen warmtewisselaar, pomp of rookgasafvoer. Iemand die zonnepanelen wil, wil geen ingenieuze omvormer, maar (goedkopere) stroom waar hij zich ‘duurzaam’ bij voelt. Iemand die voor ‘een goede radiator’ komt, wil eigenlijk gewoon de ‘geen-gezeur-garantie’ in de vorm van uw service. Die fraaie radiator, die heeft hij toch al gegoogled. We kopen geen douche meer, maar een wellnessbeleving. Dat kunt u raar vinden, maar zo zit een mens anno nu in elkaar.

Prijskaartjes

Die rij ketels met die prijskaartjes met megaknetterkorting die in de gemiddelde showroom hangt; ze is niet meer van deze tijd. Tenzij u wilt dat men vooral naar de prijskaartjes kijkt. Dat kan. Ook prijsvechten is een keuze en kán een succesvol businessmodel zijn. Maar het kan ook een reden zijn om weer heel hard bij uw bedrijf weg te rennen. Als service en vakmanschap uw toegevoegde waarden zijn, is het zaak om díe voor het voetlicht te brengen in uw uitingen. En wie die beleving kan verkopen, merkt dat het prijsargument naar de achtergrond verdwijnt. Heel veel installatiebedrijven moeten hiervoor uit een ander vaatje gaan tappen. En dat kun je beter doen wanneer het nog niet te laat is.