Onderaan deze blog zien jullie een uitgebreid video-interview in het VSK Nieuwscafé op de afgelopen VSK. De volgende tien tips voor een super-klantgericht installatiebedrijf zijn hieruit op te maken. Treffende en eenvoudige voorbeelden uit de praktijk, zie je in het interview van 30 minuten.
1. Kies de klant die bij je past
Durf nee te zeggen tegen een klant waarvan je niet verwacht dat deze het bedrijf en de medewerkers blij maken. Maar maak ook van de ‘nee’ een prettige klantervaring door ze door te verwijzen naar een plek waar de klant zijn vraag wel beantwoord ziet. Ook al is dit een collega-installateur.
2. Geen personeel maar medewerkers
Benut elke medewerker in zijn kracht, en voorkom onnodige hiërarchie om de hiërarchie. Zelf uitzoeken, ervaren en meebeslissen betaalt zich terug, ook al kost dit leergeld. Luister goed naar wat medewerkers dwars zit of uitdaagt, en zorg samen met hen voor oplossingen in plaats van voor beperkingen. Faciliteer die schone werkomgeving, die prettige werkkleding, en steek dagelijks kort de koppen bij elkaar.
3. Leer van je fouten
Fouten maken mag. Sterker nog: het moet, om de consequenties te ervaren en het in de toekomst beter te doen. Daag iedereen dus uit om fouten te maken, ook als je ze zelf aan ziet komen. Maak van de praktijk een leerschool in plaats van een vesting vol regels, dáár wordt je écht beter van.
4. Kies het werk dat bij je past
De tijd van alles aanpakken is voorbij. Maak duidelijke keuzes in soorten werk, in opdrachtgevers, maar ook in technieken waar je als compleet bedrijf achter staat. En belangrijk: wordt daar dan ook steengoed in. Groeien in omzet is geen doel: liever blije klanten, blije medewerkers en gezondere marge.
5. Geen leverancier maar partner
Kies voor één goede leverancier in plaats van drie die op prijs mogen concurreren. Dit schept intern duidelijkheid en zorgt voor gespecialiseerde productkennis. Ook helder voor de klant: bij ons enkel deze producten. Wilt u wat anders? Niet bij ons. Extern wordt ook de leverancier een ambassadeur, die uitgedaagd wordt het beste te leveren op het gebied van dienstverlening. Win-win.
6. Geen techniek maar oplossing
De klant is niet geïnteresseerd in hoe die cv-ketel of warmtepomp eruit ziet. Een klant koopt geen techniek, maar warmte en comfort. Plus dienstverlening met een glimlach. Verkoop dat dus ook. Dat betekent dat het product top moet zijn, de installatie perfect, en je service van Champions League niveau.
7. Sta altijd klaar
Een (potentiële) klant die in het weekend of s avonds belt, is geen lastpak, maar heeft je hulp nodig. De beller heeft zelf ook al wel nagedacht of hij jou in het weekend moet inschakelen. Dus niet afschepen tot maandag of weghonen. Service geven is een werkwoord, dus de auto in en hop: hulp bieden.
8. Vertrouwen betaalt zich terug
Vertrouwen in klant, medewerker, toeleverancier. Wie vertrouwen geeft, hoeft niet te controleren, en dat scheelt een hoop tijd en (negatieve) energie. Waarom een getekende offerte voor een klein werk? Waarom moeilijk doen over retouren? Met vertrouwen in de mens bereik je meer. En dan nog: als er van de tien, één iemand misbruik van maakt, hoeven de andere negen hier niet onder te lijden.
9. Eerlijke verhalen zingen sneller rond
Laat de klant ervaren waarom een ander goedkoper is. Verklaar de klant waarom hij bij jou enkel producten inclusief installatie aan kan schaffen. Waarom je €600 duurder bent dan die internetketel. Leg dit uit, en verwijs hen desnoods door naar die internetaanbieder. Klanten die wegblijven, zijn misschien ‘jouw’ klanten niet (tip 1), maar wel dankbaar voor je verklaring. Degene die bewust voor je kiezen of terugkeren, worden échte fans die op verjaardagen over je bedrijf praten.
10. Gebruik humor
Of het nu gaat om een email-handtekening, de teksten op de aanhangwagen of bus, een folder, mailing, of de medewerkers die bij de klanten over de vloer komen. Een lach, originele humor en een knipoog, dragen bij aan de klantbeleving. Iedereen doet graag zaken met een glimlach: je moet hem wel eerst zélf opzetten!
Tot slot
Ik begrijp dat niet alle tips voor iedereen direct toepasbaar zijn. Maar begin eens met de tip die het dichtst bij jezelf ligt. Je zult zien dat je er beter van wordt, en enthousiast van wordt.
Hieronder het hele interview uit het VSK Nieuwscafé, georganiseerd door Jaarbeurs en Installatie.nl, Meer video’s op ons YouTube-kanaal. Abonneer je hierop.
Mijn ervaring met fa Verspeek is dat ze waarmaakt wat ze belooft.
Klasse reactie op de ketelfabrikanten en groothandelaren die via webshops de erkende installateur onder de duiven schiet met weinig oog voor de eindkwaliteit van de ketel en installatie en de klanttevredenheid
Exit dozenschuivers, vakmensen kom binnen AUB: Lees en huiver:
https://www.destentor.nl/deventer/echtpaar-uit-schalkhaar-ontsnapt-aan-sluipmoordenaar-koolmonoxide~a94456ff/