Iedereen die bij een leverancier werkt, doet er goed aan om af en toe een dag de telefoontjes van klanten aan te nemen. Of je nu producten, diensten of installaties levert; de reacties van klanten zijn, hoe goed jouw product ook is, vaak genoeg onvoorspelbaar. Wij noemen dit luisteren naar ‘the voice of the customer’.
Feedback is geld waard
Behalve onze collega’s van techsupport, die veel mensen aan de telefoon krijgen, speelt ook onze verkooporganisatie daarin een cruciale rol. Zij horen eveneens, wanneer zij bij een klant op bezoek zijn, hoe hun vorige ervaringen waren. Gelukkig krijgen ze het ook vaak genoeg te horen als die ervaring niet zo positief was. Misschien niet zo leuk, op dat moment, om gemopper of een klacht op je bordje te krijgen, maar oh zo belangrijk voor de mensen die onze producten ontwikkelen. Die feedback is letterlijk veel geld waard.
Iets vergeten?
Een mooi voorbeeld is het praktijkgeval dat we kregen van installateurs die bij oplevering een afgiftesysteem moesten ontluchten of spoelen. Het gebeurt dan nogal eens dat de installateur in zijn auto op weg naar huis zit en zich plots afvraagt – meestal als ze bijna thuis zijn – of ze misschien vergeten zijn om de thermische motoren weer dicht te zetten. Het is een handeling die je in een automatisme kunt doen, maar ook kunt vergeten. Gedaan of niet; je moet toch terug omdat je het risico van doorverwarmen niet kunt nemen. Toen wij dat hoorden, hebben we onze ontwikkelaars het dilemma voorgelegd. Het bleek dat zij hiervoor in onze app voor inbedrijfstelling redelijk eenvoudig een functie konden maken, waardoor de installateur in de praktijk weer een probleem minder heeft.
Houd het simpel
Maar denk niet dat installateurs bij ons komen met een fraai lijstje waarop ze specifieke knelpunten of vragen hebben staan. We komen er alleen achter als we actief in gesprek gaan, en doorvragen. Onze mensen moeten het willen horen, en open staan voor de wens achter een klacht. Hoe verbeteren we bijvoorbeeld teksten van een handleiding? Moeten we meer met tekeningen en symbolen werken? Vaak gaat het erom dat we zaken minder complex maken. Dus steken we geregeld de hand in eigen boezem. Zo zorgen we bijvoorbeeld dat we niet of zo weinig mogelijk losse onderdelen bij onze producten stoppen, zodat ze ook niet kunnen kwijtraken.
Kortom, als we allemaal iets meer doen dan de klant van ons verwacht, kunnen we veel klachten en problemen voorkomen. Maar om dat te kunnen doen, moeten we eerst goed weten wat de klant van ons verwacht en waarom. Daar hebben we de ‘voice of the customer’ voor nodig.
Arnold Bakker
Applicatiespecialist Resideo
