Door een stroomstoring zitten in één klap 1.000.000 huishoudens zonder stroom. Vliegverkeer en treinverkeer raken ernstig ontregeld. En wat erger is: ik zit zonder wifi en verwarming.
Vrijdag 27 maart. Rond het middaguur heb ik weer stroom. ’s Middags kom ik tot de ontdekking dat mijn cv het niet doet. Het display op mijn Nefit Topline Compact geeft de code ‘3Y’. In de beknopte gebruikershandleiding vind ik niets dat naar die code verwijst. Ik google wat en vind iets over problemen met de ventilator. Voordat ik hulp inroep, druk ik op de RESET-knop. De ketel herstart. Hoopvol volg ik de berichten op het display. Helaas verschijnt opnieuw de foutmelding. Ik druk nog een keer op RESET. Met het zelfde resultaat.
Het Grote Zwijgen
Via Twitter stuur ik Nefit die middag een bericht: ‘Sinds de stroomstoring van vanochtend doet mijn verwarming het niet meer. Mijn Nefit-ketel geeft de melding ‘3Y’. Wat kan ik doen?’ . Voor de zekerheid stuur ik Nefit ook een e-mail. Binnen enkele minuten ontvang ik een automatische reply waarin Nefit laat weten dat mijn bericht is ontvangen en dat zij hierop ‘zo spoedig mogelijk’ reageert. Hoe spoedig dat zal zijn, is niet duidelijk. Vanaf dat moment begint Nefit’s ‘Grote Zwijgen’: vrijdag geen reactie, zaterdag geen reactie, zondag geen reactie.
Nieuwe ventilator
Nieuwe ventilatorNatuurlijk heb ik niet het hele weekend bibberend van de kou gewacht tot Nefit reageert. Zaterdag rond het middaguur bel ik Ruud. Ik ken hem van de voetbalclub en hij doet iets met verwarming. Ik vertel hem wat er aan de hand is. Kan hij me helpen? Dat kan hij. Ruud belooft me vanmiddag nog naar Alkmaar te rijden om een nieuwe ventilator te halen en rond 17.00 uur langs te komen.
Ruud is er rond 17.00 uur. Met ventilator. Het is in mijn huis dan 13 graden, verre van aangenaam. Ruud voert een paar snelle checks uit, zegt dat ik niet de enige ben met problemen na de stroomstoring, iets met piekspanning, en hij bevestigt het vermoeden dat het de ventilator is. Of de branderautomaat, dat kan ook. Hij besluit de ventilator te vervangen. En jawel, de verwarming doet het weer! Binnen een half uur heeft Ruud het gefikst. Ik kan hem wel zoenen, maar ik beheers me. Ik woon in een klein dorp en voor je het weet gaan hier de gekste verhalen.
Belofte maakt schuld
Nefit – een machtig mooi merk met prachtige producten – heeft ongetwijfeld een verklaring voor het feit dat zij na enkele dagen nog niet heeft gereageerd op mijn tweet en mail. Voor de klant telt die niet. Het is heel simpel: toen het er op aankwam, gaf Nefit niet thuis, de installateur wel. Op haar website stelt Nefit: ‘Voor, tijdens en na aankoop van uw Nefit-product kunt u met vragen altijd bij ons terecht.’ Mooie woorden moet je waarmaken, belofte maakt schuld. Na twee dagen heb ik nog steeds niets vernomen.
Postiljon d’amour
Nefit laat een unieke kans voorbijgaan om te fungeren als postiljon d’amour tussen klant en installateur. Nefit had mij op vrijdag al kunnen antwoorden: ‘Hi Frans, dat is heel vervelend. Kijk even op nefit.nl. Daar vind je diverse erkende Nefit-dealers bij jou in de buurt. Die zullen je graag helpen. Succes!’
Heel simpel.
Als je een Twitter-account hebt en niet reageert op tweets die aan jou zijn gericht, is dat zoiets als naar een verjaardag van je moeder gaan en met je rug naar haar toe gaan zitten, omdat je niet van verjaardagen houdt. “Ik ben er wel, maar je kunt kletsen wat je wilt, ik luister lekker toch niet en ik geef ook geen antwoord”.
Mosterd na de maaltijd
Als je het luisteren naar klanten intern niet geregeld krijgt, besteed het dan uit aan een partij die namens jou in de gaten houdt wat er op social media tegen je en over je wordt gezegd en die daarop anticipeert. Niet-reageren is geen optie.
Heb ik dan helemaal niets vernomen van Nefit? Toch wel. Op maandagmiddag, bijna drie dagen na mijn tweet en e-mail en twee dagen nadat Ruud het probleem heeft verholpen, ontvang ik een e-mail van Nefit Consumentenservice. Nefit laat weten dat de 3Y-storing betekent dat de ventilator niet goed draait en dat ik het beste even contact kan opnemen met een installateur. Na drie dagen smaakt dat bericht als mosterd na de maaltijd.
Momenten van de waarheid
Momenten van de waarheidDe installatiebranche kent zogeheten ’moments of truth’, momenten van de waarheid. Cruciale momenten waarop je kunt bewijzen er voor je klant te zijn. Momenten van crisis, zoals een storing in je cv terwijl het kwik buiten niet boven de 8 graden komt. Op die momenten mag je je niet doof houden voor signalen van je klanten. Op die momenten doe je er als fabrikant goed aan alert te zijn en je klant zo snel mogelijk te helpen. Door de installateur, de redder in nood, in stelling te brengen, bijvoorbeeld.
Dit verhaal legt de vinger op de zere plek. Snel reageren op een tweet is een kans om een goede beurt te maken. Die kans hebben wij in dit geval gemist en dat is jammer. Belofte maakt schuld en alhoewel de gemiddelde consument bij een storing zijn installateur belt, liggen hier absoluut kansen voor ons fabrikanten. Ook onze branche verandert en op dit vlak is er voor iedereen nog veel te winnen, denk ik.
Kleine correctie: Frans’ tweet vrijdag om half zes binnen en de reactie volgde maandagochtend om 09:25, dus niet maandagmiddag zoals in het stuk staat. Maar dat laat onverlet dat dit voor ons een leermoment is.
Jan Bosch
Nefit
Bedankt voor je mooie reactie, Jan. Die bewijst hoe professioneel Nefit is. Niks in de verdediging schieten, gewoon erkennen waar kansen liggen voor verbetering. Grote klasse!
Jan heeft gelijk: mijn tweet van vrijdagmiddag is inderdaad op maandagochtend beantwoord. Door Jan in hoogst eigen persoon notabene!
Op maandagmiddag werd mijn e-mail van vrijdagmiddag beantwoord. Door Nefit’s Consumentenservice, op dat moment schijnbaar onwetend van het feit dat mijn probleem inmiddels was verholpen (zoals Jan wel al op Twitter had gelezen) en dat Jan al via Twitter had gereageerd. Tussen deze twee kanalen is dus nog wat orchestratie mogelijk.
Wat ik in mijn blogartikel niet heb vermeld en nu graag wél doe, is dat Ruud, de installateur in kwestie, de loftrompet stak over Nefit en de Nefit-producten. Hij werkt niet exclusief met Nefit en betitelt zichzelf toch als ‘Nefit-fan’.
Die kan Nefit in zijn zak steken! Ook die boodschap kwam bij mij, als klant, binnen. De installateur als redder in nood én ambassadeur.
Ik ben het niet met je eens Frans!
Een storing aan je cv-ketel en het adviseren en/of verhelpen hiervan is een taak voor je eigen installateur… Diegene die hem heeft gehangen, diegene waar je hem elk jaar netjes door laat onderhouden, hem moet je hiervoor benaderen, hij moet je snel en correct vooruit helpen…
Het is in mijn ogen geen taak van de fabrikant om hier per definitie snel op te reageren… Deze heeft een adviserende rol. Laat je eigen installateur het afweten en pas na het weekend met een reactie komt op een storing, tja dan heb je zeker een punt!
Even een parallel: als je auto kapot gaat, ga je dan naar bv Audi twitteren of ga je naar de dealer? Doe je bij kapot raam een beroep op Saint gobain in parijs of de lokale ramenboer? Mijn idee: zoek je service zo dicht moglijk bij huis voor het beste persoonlijke contact
@Martijn Verspeek: ik deel je mening dat de installateur de aangewezen persoon is om de storing aan een cv-ketel te verhelpen. De consument volgt niet altijd het pad dat wij in al onze wijsheid voor hem hebben uitgedacht. Als je als fabrikant op Twitter (
@Freek Jansse: mooie voorbeelden. Als Audi een vraag krijgt van een klant – en die krijgt Audi – zal het de klanttevredenheid verhogen als Audi die vraag snel en adequaat beantwoordt. Al is het een doorverwijzing naar een dichtstbijzijnd dealer om het pro
@Freek Jans: ‘Jansse’ had ‘Jans’ moeten zijn. Helaas kan ik mijn bericht niet corrigeren. Bij dezen excuus voor de slordigheid.