Wég met het verkoopgesprek

“Gék word ik ervan. De klanten in mijn showroom weten soms meer dan ik. Ik kan soms mijn verkoopverhaal niet meer kwijt!” Jan keek me wanhopig aan.

Niks vertellen, vragen stellen

“Dat is goed nieuws, Jan. Gefeliciteerd!”, zei ik.

“Hoe bedoel je?”, vroeg Jan. “Wát is goed nieuws?”

“Dat een klant die nog moet kopen, al zoveel weet voordat jij ‘m iets hebt verteld. En dat jij je verkoopverhaal niet meer hoeft te vertellen.”

“Maar wat moet ik ze dán vertellen?” sputterde Jan tegen.

“Misschien wel helemaal niks, Jan. Niks vertellen, maar vragen stellen. Stop gewoon met je verkoopverhaal.”

Oriëntatie

Je zult het steeds vaker tegenkomen: een klant die zich bij jou meldt met interesse voor een nieuwe cv-installatie, heeft zich al georiënteerd. Hij heeft gepraat met familieleden, die aanbevelingen online getoetst, gezocht naar reviews van anderen en zijn eigen voorkeuren getoetst bij vrienden. Mogelijk heeft hij ook contact gehad met andere aanbieders. De klant oriënteert zich in toenemende mate langs diverse kanalen.

Vloek of zegen?

Is dat goed nieuws of slecht nieuws? Dat hangt er vanaf. Als je, zoals Jan, je verkoopverhaal kwijt wilt, is het slecht nieuws. Daar zit die klant namelijk helemaal niet op te wachten.

Als je makkelijker wilt verkopen, is het goed nieuws. Dan is een goed geïnformeerde klant geen vloek, maar een zegen. Als een klant die zich langs diverse kanalen al heeft laten informeren, bij jou aanklopt, is een aankoop niet ver meer. Tenzij je het verknalt, natuurlijk…

Makkelijker verkopen met LSD

Er is een aantal do’s and don’ts. Wat je beter niet doet, is veel praten en je kennis spuien. De kans is groot dat je de klant iets vertelt dat hij al weet. De kans is klein dat je de klant antwoorden geeft op de specifieke vragen die hij nog heeft na het oriëntatieproces dat hij al heeft doorlopen.
Hoe kom je daar achter? Stel vragen waarmee je de specifieke interesses en behoeftes van de klant achterhaalt. Begin met open vragen als: waar heeft u zich al georiënteerd? Wat heeft u al gelezen of gehoord? Wat bent u al te weten gekomen? Welke vragen heeft u nog? Waar gaan op dit moment uw gedachten naar uit? Hoeveel bedraagt uw budget? Wanneer wilt u tot een keuze komen?

Luister aandachtig naar wat de klant je vertelt, want je verkoopt makkelijker met LSD: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.

Beweeg mee met de klant

De klant zal blij zijn dat je hem die vragen stelt. Hij zal je met plezier zijn antwoorden geven. Als je goed luistert, zullen deze antwoorden je bijna vanzelf leiden naar de order. Een slechte verkoper probeert de klant te overtroeven met zijn kennis. Een goede verkoper weet dat een goed geïnformeerde klant bijna klaar is om te kopen. Stel vragen, luister, beweeg mee met de klant, geef professioneel advies waar nodig, bevestig de uitstekende keuze van de klant en sluit de deal. Gefeliciteerd!

Verkeerd geïnformeerd

Wat nu als de klant verkeerd geïnformeerd is of een inschattingsfout maakt? Als de klant al een voorkeur heeft voor een bepaald merk en type cv-ketel met minder vermogen, omdat zijn huis onlangs beter is geïsoleerd, bijvoorbeeld. Terwijl jij weet dat tapwatergebruik (douchen) een steeds groter deel van de energierekening vormt en beter leidend kan zijn voor de keuze. Wat doe je dan? Help dan je klant door hem hierop te attenderen. Je bent en blijft de expert en dus is het je professionele plicht je klant goed te informeren. En onjuiste beeldvorming te corrigeren als je de klant hiermee behoedt voor een verkeerde keuze. Je klant zal je dankbaar zijn. Je laat zien dat het niet enkel gaat om prijs. Het gaat om zekerheid van een goede keuze, compleetheid (alle appendages) en service (zoals onderhoud en het inregelen van alle reeds aanwezige radiatoren).

Van verkoopgesprek naar vraaggesprek

Een poosje terug kwam ik Jan weer tegen.

“En? Hoe gaat het?”, vroeg ik hem.

“Goed. Het werkt echt!”, sprak hij enthousiast.

“Wat werkt echt?”.

“Niks vertellen, vragen stellen.”, zei Jan. “Ik vertel het ook aan mijn personeel: wég met dat verkoopgesprek. We stellen vragen, we luisteren en we verkopen als een tierelier.”