Pagina 50 van: Installatie en Sanitair – nummer 03 – 2020
Daniëlle de Jonge gaat op congres-sen en seminars door als ‘expert
in eigentijdse klantrelaties’. Na haar
studie bedrijfseconomie stapte ze
het commerciële vak in en in 2007
startte ze haar eigen onderneming.
Ze geeft presentaties en trainingen
over klantgerichtheid en schreef drie
boeken: ‘Verleid de klant’ (2013),
‘Human2Human: de nieuwe klantre-
latie’ (2015) en ‘Extreem klantgericht’
(2019). Nu Nederland piept en kraakt
onder het moordende gewicht van de
coronacrisis, komt haar visie op klant-
gerichtheid als geroepen. Ondernemers
krijgen minder opdrachten, of hebben
de deuren al moeten sluiten. Wat kun-
nen ze doen om juist nu klanten te vin-
den en/of behouden?
Wat zie je om je heen gebeuren op dit
moment?
“Het zijn vreemde tijden. Het ging
zo goed en ineens ligt alles stil. Veel
bedrijven en ook particulieren wachten
met geld uitgeven. Elke sector voelt de
pijn, ook de installatiebranche. Zij wil-
len vooral weten wat ze moeten doen
om hun personeel te beschermen en
of ze samen met collega’s in één busje
mogen. Andere ondernemers vragen
mij wat ze moeten doen om het con-
tact met hun klanten goed te houden,
terwijl ze hen niet mogen bezoeken.
Blinde paniek? Nee, die heb ik nog niet
gezien. Ondernemers zijn pragma-
tisch. Ze willen weten hoe ze kunnen
voorkomen dat hun klanten hen in het
najaar vergeten zijn. Daarvoor zullen ze
moeten blijven communiceren over de
keuzes die ze maken. Het sociale leven
verplaatst zich naar de social media. In
beeld blijven is waar het nu om gaat.
Maar niet met een commercieel doel.”
Wat is er mis met een commercieel
doel?
“Nu per se geld willen verdienen wekt
irritatie op. Je kunt heus wel infor-
meren of het een idee is om een klus
wat naar voren te trekken. Maar teveel
pushen gaat tegen je werken, want
iedereen zit in onzekerheid. Niemand
weet hoe hij of zij er over een half jaar
bij zit. Mensen willen dus even niet
gepusht worden. Wat nu goed werkt
is eerlijk zijn over je situatie. Iedereen
snapt dat het lastig is, dus je mag best
vertellen wat er moeilijk gaat. Stel je
kwetsbaar op. En je mag uiteraard ook
vertellen wat er wél goed gaat. Bel of
mail. Stuur eens een kaartje. Hoe is
het? Kan ik helpen? Die modus moet
aan. De pratende portemonnee wordt
nu niet gewaardeerd.”
Wat kunnen ondernemers doen om
bestaande klanten te behouden?
“Ze zouden zich moeten verdiepen in
de klant om erachter te komen waar
die blij van wordt. Mijn motto is: meer
geïnteresseerd zijn en minder interes-
sant. Klanten zijn streetwise en mon-
dig. Dat betekent: samenwerken. Het
betekent ook: eigenwijs durven zijn en
de expertrol pakken als de klant met
ideeën komt en je zeker weet dat het
beter kan. Een goede relatie opbouwen
met klanten en leveranciers gebeurt in
samenspraak. Je ziet nu ook het tegen-
overgestelde: misbruik maken van de
situatie en eenzijdige acties doorvoeren.
Grote bedrijven gebruiken de corona-
crisis om hun betalingstermijnen op te
50 installatie en sanitair | nummer 3 mei 2020
ondernemen | MARKETING | TEKST: TON VERHEIJEN | FOTO: CAMIEL DONDERS
Beter geïnteresseerd
dan interessant
Met marketing is de kleine ondernemer terug bij af. De economie staat stil
en wat er nu nog toe doet is overeind blijven, niet failliet gaan, het fundament
stutten en de organisatie voorbereiden op een nieuwe start na de crisis. Geld
verdienen? Zet dat maar even op een laag pitje. Volgens Daniëlle de Jonge
wekt ‘de pratende portemonnee’ nu vooral irritatie op. Wel is het belangrijk
op allerlei manieren in beweging te blijven. “Als je nu niks doet, verdien je
straks ook niks.”
Klanten behouden
in crisistijd
50-51_interviewdanielledejonge.indd 50 16-04-20 09:02