Pagina 40 van: Installatie en Sanitair – nummer 7 – 2019
Marketinggoeroe Jos Burgers maakte eens de volgende verge-
lijking. Ondernemers zijn volgens hem
vaak te gefocust op het binnenhalen van
nieuwe klanten. Ze zetten hun voordeur
wagenwijd open. Maar ondertussen ver-
geten ze hun achterdeur dicht te doen.
Waardoor bestaande klanten, die te
weinig aandacht krijgen, zo weer naar
buiten lopen. Terwijl goede aftersales
juist zorgt voor extra omzet.
Probleem bij goede aftersales is dat we
denken dat het veel tijd kost. Terwijl
het vaak een fractie van de tijd is die
je bezig bent met het binnenhalen
van nieuwe klanten. Het is alleen een
kwestie van goed inplannen. Dat kan
simpel door de verkoper of accountma-
nager na een tijdje te laten bellen met
de vraag of alles naar tevredenheid is
gegaan en of de installatie goed werkt.
Het beste is om dit te laten doen door
degene met wie de klant ook contact
heeft gehad in het verkooptraject. Als
installatiebedrijf heb je het vaak druk
en zit je hier misschien niet op te wach-
ten, maar een klant zal dit bijzonder
waarderen. Je gaat nog een stap verder
als je na een jaar een afspraak maakt
voor een (gratis) inspectie. Verder de
tip om ook goed de garantietermijn van
een product in het CRM-systeem te
zetten. Neem ruim voor het verstrijken
van die termijn contact op met de klant
of er nog zaken zijn die onder garantie
moeten worden opgelost. Je voorkomt
daarmee gedoe achteraf. Maar je zorgt
er ook voor dat de klant op een posi-
tieve manier wordt verrast. Je overtreft
daarmee zijn verwachtingen!
De klant als fan
Door bovenstaande werkwijze zorg
je er op slimme wijze voor dat je een
aantal contactmomenten inbouwt met
de klant. Tegelijkertijd hoor je of er nog
klachten of problemen zijn. En kan je
deze snel oplossen. Ook hierbij geldt:
los je deze klacht boven verwachting
op, dan zal een klant ook dat positief
rondvertellen. En ondertussen kan
je ook vragen of er nog dingen zijn
geweest, die beter hadden gekund.
Zo kom je in een fase terecht waarin
deze klanten fans en ambassadeurs
worden van je bedrijf. Ongevraagd
levert dat misschien wel positieve
reviews op. Of een like op social media.
In een vorige uitgave schreven we
dat het in communicatie naar klanten
steeds meer draait om contentmarke-
Checklist after sales
• Stop zodra de handtekening gezet is met verkopen
(cross- en upselling komen later wel)
• Zorg altijd voor een correcte afhandeling, waarbij het
vervolgtraject voor de klant helder is
• Zorg ervoor dat de klant altijd één duidelijk aanspreek-
punt heeft (dus niet meerdere personen)
• Leg alles vast in een overzichtelijke opdrachtbevesti-
ging, waarin je de klant ook bedankt voor de opdracht
• Zorg ervoor dat iemand binnen het bedrijf het vervolg-
traject goed in de gaten houdt
• Dreigt er iets mis te gaan? Breng de klant hiervan tijdig
op de hoogte. Hanteer in geen geval een piepsysteem
(dus niet wachten tot de klant gaat klagen!)
• Vraag na een tijdje of alles naar wens is gegaan en naar
verbeterpunten
• Daarna is het tijd om de relatie uit te bouwen: cross-
(aanvullende producten) en upselling (duurdere versie)
44 installatie en sanitair | nummer 7 september 2019
installatie | BEDRIJFSVOERING | TEKST: PETER BESSELINK | FOTO: HANS PRINSEN
Het stapje verder
maar hoe dan?
Goede aftersales zorgt voor extra omzet. Sterker nog, een vaste klantenkring
levert doorgaans meer nieuwe omzet op dan nieuwe klanten. Maar hoe doe
je dat? Zorg ervoor dat je na de verkoop een aantal slimme contactmomenten
inbouwt met de klant. Maar ook dat je de klant daarbij positief verrast!
Meer en betere
omzet door aftersales
44-45_aftersales.indd 44 09-09-19 15:33