Hoe kan een service- en onderhoudsbedrijf zich onderscheiden in het uitdijende peloton van prijsvechters en gelukszoekers? Door een herkenbare en deskundige club te zijn waar de klant graag bij wil horen. Directeur Otto van der Galiën: “Energie Service Friesland is niet op zoek naar het snelle succes. Wij hebben afstand genomen van knallende acties en vluchtige contacten.”
Overal in de provincie kun je hem tegenkomen, de gestripte promotiecaravan van Energie Service Friesland (ESF), van Lemmer tot Sexbierum en van Harlingen tot Bartlehiem. Hoe dat precies zit? Nou, als het bedrijf een klus heeft op locatie, kunnen buurtbewoners lekker even naar de caravan komen voor een bak koffie en een stukje energie-advies. De Friezen kennen ESF verder van de regelmatige mailings, energiebeurzen in de regio en open dagen in het eigen bedrijfspand in Heerenveen. Herkenbaar zijn, midden in de samenleving staan en de band met klanten sterk houden, dat is de strategie van directeur Otto van der Galiën. Maar het zou een wassen neus zijn als ESF ondertussen niet ook een deskundige organisatie was, die installatietechnische kennis kan vertalen naar actuele klantbehoeftes. Welnu, met 32 000 klanten in de provincie (85% particulier) weet het bedrijf wat Friezen willen.
Businessplan na businessplan
Toen Van der Galiën in 2008 aantrad als nieuwe directeur, trof hij een bedrijf aan dat weinig reden had om de polonaise te dansen. Het ziekteverzuim lag fors boven het branchegemiddelde. Er was werk aan de winkel: kneden, fijnslijpen, bijsturen. Dat ging niet zonder slag of stoot want de markt was bloednerveus in die tijd. Van der Galiën schreef een businessplan (en nog een, en nog een) om de bedrijfskoers scherp te krijgen: “We zijn helemaal afgestapt van goedkope prijzen en kortetermijnpolitiek. We hebben afstand genomen van knallende acties en vluchtige contacten. We willen het winnen op kwaliteit en vertrouwen. Die lijn houden we vast, anders moeten we de strijd aan met al die prijsvechters, gelukszoekers en ZZP’ers. Ook zij hebben hun functie in de markt… maar het is niet ónze propositie.”
Klantgedreven
Versie 3.0 van het businessplan verscheen op 25 november 2014 en cross-selling kreeg daarin een prominente plek toebedeeld. Van der Galiën: “Cross-selling is onderdeel van onze marketingvisie geworden. Onze monteurs zijn ambassadeurs van het bedrijf. Op het gebied van het binnenklimaat zien zij exact wat klanten nodig hebben. Ze gaan het gesprek aan en gooien ook eens een balletje op over zonnepanelen, zonneboilers of slimme meters.” Om de beloftes richting klant waar te maken, wordt van de monteurs verwacht dat ze meedenken en adviseren. Bijkomende complicatie: Van der Galiën is niet snel tevreden: “Ik probeer mijn mensen maximaal te faciliteren om hun werk goed te kunnen doen en om een goede band met de klant op te bouwen. Over hun aanpak gaan we intern een paar keer per jaar het gesprek aan. Wat gaat goed? Wat moet anders? Ik wil dat ze echt in de huid van de klant kruipen, de klantreis meemaken en zien waar de klant misschien afhaakt of teleurgesteld raakt. Klantgericht? Dat is te zwak uitgedrukt. Wij zijn klantgedreven.”
Over provinciegrens heen
Inmiddels is het personeelsbestand verder gegroeid. ESF heeft momenteel 54 medewerkers, waarvan vijf oproepkrachten. En dat is pas het begin als het aan Van der Galiën ligt. Het jongste businessplan heeft het vizier op 2017. Dan wil ESF zo’n 75 mensen in dienst hebben. Van der Galiën: “Wij zijn al 40 jaar de grootste onafhankelijke serviceorganisatie in Friesland. Dat willen we zo houden. We willen dominant zichtbaar zijn en bij de beste bedrijven in de branche horen op het gebied van klanttevredenheid en winstgevendheid. Dat kan alleen als we blijven leren, blijven veranderen, professionaliseren, ondernemen en groeien.” Het stimuleren van duurzame energie en energiebesparende producten past in die missie. Als ‘klimaatmakers’ vindt ESF het belangrijk om op een goede en duurzame manier met de wereld om te gaan. Daarin staat het bedrijf niet alleen. Steeds meer mensen zijn zich ervan bewust dat ze zélf het verschil kunnen maken. ESF helpt daarbij. Wat dat betreft, gaat de promotiecaravan nog van pas komen.
Tekst: Ton Verheijen, foto: Alex de Haan (persbureau Noordoost)
Het volledige artikel is verschenen in Installatie 9-2015. Klik hier voor een (proef)abonnement.
