Service behoort standaard te zijn. Althans, het is maar net hoe je het interpreteert, en hoe je ‘service’ definieert.
Of ik nu bij een multinational of een piepklein installatiebedrijfje aan de koffie zit voor een interview of een chitchat; elke installateur gaat prat op zijn service, wat het ook moge betekenen in hun perceptie. Voor de meeste is service iets als: afspraken nakomen, kwaliteit leveren en meedenken met de klant. Spreuken waar je tegeltjes mee kunt vullen, en vanwege de grote clichématigheid ook teiltjes.
Gebakken lucht
Maar is die vanzelfsprekendheid nog wel onderscheidend? En wat is service waar je ook echt geld mee kunt verdienen? Met grote regelmaat krijgen we tevredenheidsonderzoeken. Fabrikant X krijgt een 7,2 van haar klanten. Vorig jaar was dit een 7,1, met daarachter een lijvige argumentatie waarom dat ene tiende wereldnieuws behoort te zijn, terwijl het tegelijkertijd gebakken lucht is. Natuurlijk is een klant tevreden, anders zou hij geen klant meer zijn. Althans, als de klant enig besef van marktwerking heeft én niet aan zelfkastijding doet. En het is maar net of een klant service van u verwacht.
Plakje worst
Service heeft met verwachtingen te maken. Een tevreden klant van Ryanair weet dat het lage serviceniveau in relatie staat tot het prijskaartje. Echte service, en dus toegevoegde waarde, is een verrassing die boven het verwachtingsniveau uitstijgt. Een moment waarop de 7,2 een dikke 8 wordt. Het onderscheid zit dus niet in de standaard, maar in de uitzondering. Het bosje bloemen bij de nieuw gekochte auto, het plakje worst bij de slager. Zo standaard, dat het krijgen geen verrassing meer is, maar het ontbreken ervan wel een gemis.
Opsmuk
En zo kan het binnen het installatiebedrijf ook gaan. Service is en blijft een keuze. Knetterhard vechten om de prijs zonder een greintje opsmuk, of toegevoegde waarde bieden, maar dit vooral ook laten zien als een plus. Een voorbeeld; in een budgetrestaurant krijg ik geen standaard mandje brood en een karafje water. Als ze het überhaupt al hebben. Het restaurant dat het wel ongevraagd op tafel zet, maar het ongevraagd terug laat komen op de rekening, slaat de plank volslagen mis. De klant is zelfs beledigd. Het restaurant dat het standaard aanbiedt -en zelfs nog navult- en het simpelweg verrekend met de prijs van de hoofdgerechten, snapt het helemaal, zeker als het kopje koffie ook nog van het huis is. De klant is vol lof, maar heeft zijn eigen service gewoon betaald.
Storingsdienst
Net zoals de installateur die bij storingsdiensten niet stunt met uurtarieven, maar wel de voorrijkosten schrapt wanneer hij de helpende hand biedt. De monteur die de ruimte net iets meer dan bezemklaar oplevert, of nog even dat niet in de werkopdracht omschreven klusje klaart. Omdat hij klantgericht is, en beseft dat elke geste een vervolgopdracht oplevert. Wie goed doet, goed ontmoet.
‘Service is a state of mind’, een gevoel en een kwestie van interpretatie. Maar service is géén kostenpost.
Zo, dat waren wel heel veel tegeltjesspreuken op 1 A4-tje.
