Iedereen die het mij vraagt, vertel ik dat wij fans willen, in plaats van tevreden klanten. Maar wat zijn nu de verschillen? Aan de hand van een gezellig Brabants verjaardagsfeestje, wil ik jullie de verschillende klanttypes schetsen, op basis waarvan wij onze bedrijfsstrategie voeren. Want tijdens de verjaardagsborrel, wordt vaak bepaalt of iemand wel of geen zaken met je wil gaan doen. Van de knorrepot tot de super-fan.
1) De ontevreden klant
Heeft zaken met je gedaan, maar zeurt daar alleen maar over. Dan kun je het technisch goed gedaan hebben, maar de prijs was niet goed, de monteur onbeschoft. Ze hebben er een zooitje van gemaakt, kwamen de afspraken niet naar. Belden niet terug. Op de verjaardag gaan deze verhalen heel makkelijk over tafel. De ene horrorervaring wordt met de ander gedeeld, ze gaan erin als koek en worden erger naar mate ze doorverteld worden op de volgende verjaardag.
2) De gewone klant
Die is vrij onverschillig. Hij kan tevreden zijn, licht ontevreden, maar het boeit hem niet zo veel. Het installatiebedrijf heeft gedaan wat ze moesten doen. Op het verjaardagsfeestje wordt er niet over gesproken. Hij heeft wel leukere gespreksonderwerpen. “Heb je een nieuwe ketel?” “Ja, ik ben trouwens ook aan het kijken voor een andere auto.” De installateur komt niet ter sprake, want volgens de klant is het lood om oud ijzer.
3) De tevreden klant
Een dikke duim omhoog, schouderklopje en een bakje koffie voor de monteur. Goed werk geleverd, maar de klant weet dat de prijs hiervoor ook navenant is. Je naam gaat over de tong bij de verjaardagen, maar de klant doet dit niet actief, enkel als er naar gevraagd wordt. En dan nog gaat de discussie vaak over welk merk toestel er op zolder staat, wat technische verschillen zijn. En Ome Willem heeft het een ander laten doen voor minder, dat terzijde. Als het puntje bij het paaltje komt word je echter wel aanbevolen.
4)De ambassadeur
Dat is in feit de tevreden klant, die een stapje verder gaat. Hij is wel actief in het aanbevelen. Op verjaardagen vol lof, maar hij stapt net zo makkelijk over op een ander gespreksonderwerp of onderbreekt zijn verhaal omdat de nootjes op tafel komen.
5)De fan
De fan wordt blij als ie je ziet, als een bus voorbij komt, of wanneer de lekkende kraan, de radiator, de ketel of de dakgoot ter sprake komt. Je bent on top of mind en de liefde lijkt bijna onvoorwaardelijk. Op de verjaardag raakt hij niet over je uitgepraat en begint er tijdens de koffie al over. “Ze plakken de trap af, alles is zo netjes verzorgd. Ze kwamen zelfs thuis een voorgesprek voeren, namen de tijd om alles netjes uit te leggen. Je hoeft maar te bellen. Alles met een glimlach, nooit gedoe.” Groot verschil met de ambassadeur of tevreden klant is dat ze geen ketel van een merk hebben gekocht, maar warmte van Verspeek. Je bedrijf IS je merk. De fan laat geen ruimte in zijn aanbeveling. Hij dringt je naam op tijdens de verjaardagsvisite. Dáár moet je zijn. De visite gaat zelfs mee naar zolder: “want moet je eens kijken wat die goeie gasten hebben gemaakt.”
6)De superfan
De superfan is nog meer bijzonder. Want die is geen klant. Misschien omdat hij een woning huurt, elders woont. Maar hij hoort de verhalen wel, en raakt idolaat van de werkwijze en de manier waarop klanten over je gaan spreken. De superfans bezorgen je geen werk, maar houden wel je verhaal overeind en vertellen het op elk feestje door. De superfan zorgt namelijk ook voor nieuwe fans. De superfan volgt je op social media, en is bijna jaloers dat hij niet bij je in de buurt woont.
Onze ambitie
Onze ambitie is zo veel mogelijk fans en superfans. Liever minder toestellen verkopen, maar meer fans hebben. In mijn overtuiging is de ultieme klanttevredenheid de beste maat om je succes te meten. Groei, in omzet of mensen, is geen doel, maar hooguit een gevolg. En eerlijk: het maakt je werk zó leuk.
NB: De bovenste foto en hier rechts bij deze blog: dit is Mevrouw van Hapert. Een superfan, die idolaat is van onze bussen die bij haar voorbij rijden. En we hebben haar laatst in het zonnetje gezet. Een eigen vest met haar naam erop, meerijden met de bus van Martin door haar Valkenswaard en daarna een bakje koffie ter afsluiting. Kleine dingen. Maar die maken het verschil 😉
