WhatsApp voor de installateur

Dagelijks worden miljarden berichten via WhatsApp verstuurd. Daar moeten we iets mee, als extreem klantgerichte installateur.

Uit onderzoek van Telecompaper blijkt dat de chatapp op 92 procent van alle Nederlandse smartphones geïnstalleerd staat. Dat zijn maar liefst 11,2 miljoen gebruikers. Dit maakt dit gratis medium een zeer geschikt middel om onze klanten nog beter van dienst te kunnen zijn. Maar hoe kun je dat nu het beste aanpakken, zodat het ook werkbaar en praktisch blijft?

Middel, geen doel

WhatsApp is geen vervanger van het persoonlijke contact waar veel installateurs –ook wij- prat op gaan. Het is een aanvullende dienst, dat alleen maar voor extra binding zorgt, en zo je meerwaarde als klantgerichte ontzorger verder versterkt. Omdat 2016 bij ons in het teken staat van extreme klantgerichtheid, hoort het aanbieden van WhatsApp als hier zeker bij!!

Even een fotootje

Met WhatsApp kunnen klanten eenvoudig foto’s sturen van de situatie waar ze een vraag over hebben, en geeft ons snel inzicht in een situatie.  Voorbeeld: klant appt dat de woning niet goed warm is, omdat de druk in het cv-systeem laag is. Op dat moment kunnen we hem/haar direct een link appen naar de instructievideo over het bijvullen van het systeem. Voor dergelijk werk hoef je dan geen technisch telefoongesprek te voeren, of een bezoek te plannen. Ander voorbeeld: klant wil een snelle prijsindicatie voor airco op de slaapkamer. Hij stuurt daarbij een foto van de situatie, en we kunnen sneller en resultaatgerichter schakelen, waar je normaal gesproken terughoudender bent met informatie, wanneer je niet weet wat de status is van deze potentiële opdracht. Ander voorbeeld:  een klant wil ketelonderhoud of vervanging bij ons neerleggen maar heeft geen idee van merk en type cv-ketel; een foto, en we kunnen alle benodigde informatie over de bestaande situatie uit de app halen. Simpel, snel en klantgericht. Geen langdradige telefoongesprekken waar we zonder beeld zo veel mogelijk informatie bij de klant moeten vergaren. De klant krijgt zo veel informatie en een gevoel van service, dat de kans dat hij verder gaat shoppen aanzienlijk kleiner wordt.

Bijkomend voordeel

Omdat wij WhatsApp eenvoudig kunnen bedienen vanaf onze schermen op kantoor wordt hij ook veel ingezet voor communicaties met onze monteurs ter plaatse. Wij sturen hen informatie over spoed werken die binnen komen, zij sturen ons een foto met een snelle vraag! De binding met elkaars werk wordt vergroot, de communicatie verbetert, en niet onbelangrijk: als je monteurs enthousiast zijn, slaat dit altijd over op de eindtevredenheid van de klant. Je kunt ook groepschat’s instellen waarmee je kort, snel en effectief informatie met elkaar kunt delen.

Aan de slag!

Hoe organiseren we dit? WhatsApp voor bedrijven kent verschillende niveau’s. Grote bedrijven kunnen plugins en managementtools aanschaffen, en met een speciaal webcare-team aan de slag gaan. Brugje te ver voor een moderne doch eenvoudige installateur. Wij kozen vooralsnog voor de eenvoudige variant. We hebben een sim-kaart aangeschaft, deze in een oude telefoon geplaatst, verbinding met internet gemaakt en via een videokaart aangesloten op een tv op kantoor (zie afbeelding bovenaan deze blog).  Berichten komen binnen op de schermen, en kunnen vanuit kantoor worden beantwoord.

Zeven tips

Hier een aantal tips, voor als je hier mee aan de slag gaat.

1. Whatsapp is een middel, geen doel
2. Klant verlangt snelheid van reactie. Niet reageren is een teleurstelling, communiceer bijvoorbeeld maximale antwoord tijd
3. WhatsApp vervangt niet het persoonlijk contact. Kies er dus ook voor om gewoon te bellen of langs te gaan als dit nodig is.
4. Respecteer de privacy van klanten. Hier meer informatie hierover.
5. Hou het eenvoudig en werkbaar
6. Zorg ervoor dat je website op orde is, zodat je links van jezelf kunt appen.
7. Leg de klant uit waarom je appt, en waar de dienst voor bedoeld is.