Willie Wortel wauwelt wartaal

De afgelopen weken bezocht ik de websites van tientallen installatiebedrijven. Bij het bekijken van die websites vroeg ik me wel eens af of klanten begrijpen wat de installateur bedoelt. De voorbeelden hierna zijn afkomstig van de homepages van verscheidene installatiebedrijven, en leverde een aantal do’s and don’ts op. Doe jij het ook zo of doe jij het anders?

Jargon

De installateur is een expert op zijn vakgebied. Eén van de bekende valkuilen voor elke expert is die van het gebruik van jargon: ‘Wij zijn KNX-gecertificeerd en hebben reeds diverse domotica-projecten opgeleverd’ lees ik op de website van een installatiebedrijf. Er zullen ongetwijfeld klanten zijn die dit begrijpen, toch is de kans groot dat er veel méér klanten zijn, vooral particuliere klanten, die geen idee hebben wat deze installateur hiermee bedoelt. Kies voor KISS: Keep IT Stupid Simple.

Kwaliteiten

De installateur wil zijn klanten graag overtuigen van zijn kwaliteiten. Maar holle woorden overtuigen niet: ‘Wij bieden voor diverse marktsegmenten een passende oplossing met betrekking tot elektrotechnische en werktuigbouwkundige vraagstukken’  of ‘Met onze oplossings- en klantgerichte aanpak streven wij naar een duurzame relatie’  of ‘Installatiebedrijf X is de partner in de regio voor totaaloplossingen in de installatietechniek’.  Lees deze teksten gerust nog eens, ga in de schoenen staan van je klant en vraag je af: wat betekent dit precies voor mij? En hoe kun je als installateur hierin concreter zijn?

Onderscheid

De installateur wil zich graag onderscheiden van zijn concurrenten. Een zin als ‘Wij onderscheiden ons door onze klantgerichte en flexibele organisatie met korte lijnen, veel expertise en goede kwaliteit’ lijkt weliswaar begrijpelijk, maar waarin onderscheidt dit installatiebedrijf zich dan precies? Als je dat moet uitleggen, gebruik dan de uitleg in plaats van de holle woorden.

Relevantie

Je hebt natuurlijk altijd baas boven baas: ‘Voortdurend innoveren. Dat speelt binnen de installatiebranche en ook bij het organisatorische proces rondom het daadwerkelijk vakwerk. Door dit ESF project bevorderen we de leercultuur en werken we aan competente en gemotiveerde werknemers. Van werkvoorbereider, veldmedewerker, calculator, tot projectleider en financiële administratie. We betrekken medewerkers bij de inrichting van het nieuwe proces en coachen hen daarbij. In een pilotproject realiseren we een hogere productiviteit en lagere kosten. Van papieren werkbon en dubbel werk in trage administratieve afhandeling naar mobiele  applicaties met vlotte afhandeling.’

Wat is de relevantie hiervan voor de klant?

Begrijpelijke taal

Zijn er dan helemaal geen installatiebedrijven die begrijpelijke taal spreken? Jazeker, die zijn er. Kijk maar: ‘Onze servicedienst staat 365 dagen per jaar en 24 uur per dag voor u klaar! Wij laten u nooit in de kou staan’ en ‘De verwachting van onze klant overtreffen. Dat is waar we ons voor inzetten!’ en ‘Het installatiebedrijf staat al ruim 50 jaar voor u klaar. Dag en nacht, 365 dagen per jaar. Want u – particulier, ondernemer, woningstichting of aannemer – u bent onze klant’ en ‘X is 24 uur per dag bereikbaar en zodanig georganiseerd, dat wij bij uw problemen snel ter plaatse zijn’ en ‘We zorgen niet alleen voor een goed klimaat met onze systemen, maar ook met onze manier van werken. En vaak ook met onze prijzen. Weinig overhead, geen poeha. Veel knowhow en liefde voor het vak’ en ‘Van zonnepanelen tot zinken dakgoten en van wastafels tot warmtepompen: X heeft alles in huis om op elke installatievraag een antwoord te kunnen geven’. Dit is taal die je klanten begrijpen en die zij graag van je willen horen.

Spreek de taal van de klant

Installateurs zijn experts. Experts laten zich makkelijk verleiden tot het gebruik van technische, abstracte of onduidelijke taal die niet de taal van hun klanten is. Willie Wortel wauwelt wartaal, althans in de ogen van de klant. Kijk eens kritisch naar de teksten op je website en vraag je af of je overal de taal van je klant spreekt. Als je twijfelt: vraag het je klant. Als jij laat zien naar je klanten te luisteren, spreken zij graag duidelijke taal.